Un estudio de quejas de tarjetas de crédito

ValuePenguin estudió la base de datos de quejas de tarjetas de crédito en la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) para brindar información sobre los problemas de tarjetas de crédito más importantes que enfrentan los consumidores de hoy. De las más de 13 000 quejas recopiladas por el CFPB en 2013, a continuación se encuentran nuestros hallazgos clave sobre los clientes más satisfechos, los problemas con más quejas y los tipos de quejas con las tasas de reembolso más altas.

Puntos destacados del estudio

¿Qué clientes de tarjetas de crédito tenían los clientes más satisfechos según las quejas?

  • American Express y Chase obtuvieron la calificación más alta en satisfacción del cliente, con la menor cantidad de quejas en relación con el volumen de compras realizadas.

  • De las 6 principales compañías de tarjetas de crédito en los Estados Unidos,
    Capital One y Citibank fueron las peor clasificadas en nuestra medida de satisfacción del cliente.

  • Si bien Capital One y Citi obtuvieron las peores calificaciones entre estas empresas en nuestra medida de quejas, también fueron las que más probablemente resolvieron las quejas emitiendo un reembolso o un crédito (33 % de los casos)
  • Bank of America era el que menos probabilidades tenía de resolver los casos de quejas con algún tipo de compensación financiera.

¿De qué se quejan los consumidores?


  • Los mayores problemas de los tarjetahabientes fueron las disputas de facturación, el cierre de cuentas y el fraude (incluido el robo de identidad y la malversación)

  • Los consumidores que se quejaron ante la CFPB por recargos por pagos atrasados ​​fueron los más propensos a recibir una compensación financiera, ya que el 63 % de las quejas se abordaron de esta manera.

¿Quién se queja más de las tarjetas de crédito?


  • Los residentes de
    Washington DC fueron los que más se quejaron, con las quejas más altas per cápita (13 por cada 100 000 residentes), seguidos por Delaware (10 por 100 000) y Maryland (7 por 100 000)

  • Los estados con menos probabilidades de quejarse son Dakota del Norte, Mississippi e Indiana.

Medición de la satisfacción del cliente con su compañía de tarjeta de crédito

Para determinar qué compañía tenía los tarjetahabientes más satisfechos, observamos cuántas quejas recibieron las seis compañías de tarjetas de crédito más grandes en comparación con el volumen de negocios cargado en sus tarjetas. Un emisor con clientes más felices generaría hipotéticamente una menor medida de quejas. Calculamos esto midiendo cuántas quejas tenían los clientes de cada empresa por mil millones de dólares gastados con las tarjetas de crédito de esa empresa, y luego las clasificamos entre sí.

En base a esto, American Express y Chase se clasificaron como las mejores compañías de tarjetas de crédito, mientras que Capital One y Citibank obtuvieron la puntuación más baja de los seis emisores. Amex y Chase tuvieron los clientes de tarjetas de crédito más felices en 2013: por cada mil millones de dólares cargados en sus tarjetas, los clientes solo se quejaron de 2 a 4 veces, mientras que en Capital One y Citibank, hubo casi 11 a 12 quejas por la misma cantidad de gasto. . Capital One y Citibank recibieron casi 4 veces más quejas que Amex y Chase, y aproximadamente el doble del promedio de las seis principales compañías de tarjetas de crédito.

Quejas por mil millones de dólares cobrados

Este gráfico mide qué tan felices están los clientes con sus bancos de tarjetas de crédito al observar cuántas quejas hay como una medida de gasto.

Estos son los datos detrás de la métrica que usamos para medir la satisfacción del cliente. Determinamos el porcentaje de quejas dividiendo las quejas de 2013 por el volumen de compras en EE. UU. de 2013 (dólares cargados en sus tarjetas de crédito). Cuanto menor sea su métrica de quejas, mejor será la satisfacción del cliente.

Empresa

Volumen de compras en EE. UU. ($B)
Quejas
Métrica de quejas

amex

$637.0 1,014 1.59

Capital uno

186.9 2,221 11.88

JPMorgan Chase

419.5 1,502 3.58

Banco de America

205.9 1,502 7.29

Citibank

240.0 2,532 10.55

Descubrir

110.0 614 5.58

Agregado de seis bancos

1.799,3 9,385 5.22

¿Cuáles son las principales quejas de los clientes sobre cada compañía de tarjetas de crédito?

Las quejas principales que los clientes tenían con todos los bancos se relacionan con las disputas de facturación: problemas con las facturas y los pagos de las tarjetas de crédito. El segundo y tercer mayor problema diferían de un emisor a otro. Aquí hay algunos aspectos destacados entre las seis principales compañías de tarjetas de crédito:


  • La única vez que las recompensas aparecen en los tres primeros números de un banco es en American Express;
    en realidad representa el 6,3% de sus quejas totales, en comparación con el 2,2% en promedio en los otros cinco emisores

  • Bank of America tuvo el mayor porcentaje de clientes que se quejaron del tratamiento de cierre de cuenta en comparación con los otros cinco

  • Casi 1 de cada 5 quejas en Citi y Chase fue sobre una factura de tarjeta de crédito, las dos más altas del paquete.

  • Los tarjetahabientes de Chase tuvieron el porcentaje más alto de quejas sobre APR y fraude en sus cuentas, seguidos de cerca por Discover.

  • Discover fue el mejor con problemas de facturación: tuvo el porcentaje más bajo de problemas de facturación en comparación con los otros cinco

  • Las tarjetas de crédito de American Express obtuvieron el porcentaje más bajo de denuncias por robo de identidad/fraude/malversación

Las tres principales quejas de la compañía de tarjetas de crédito

amex

Capital uno
Perseguir
Banco de America
Citi
Descubrir

Disputas de facturación

Disputas de facturación Disputas de facturación Disputas de facturación Disputas de facturación Disputas de facturación

Cierre de cuenta

Fraude TAE o Tasa de Interés Cierre de cuenta TAE o Tasa de Interés TAE o Tasa de Interés

Recompensas

Cierre de cuenta Fraude Fraude Cierre de cuenta Fraude

El fraude abarca el robo de identidad y la malversación. El cierre de cuenta abarca problemas con cierres y cancelaciones de cuentas. Tenga en cuenta que hemos excluido la categoría «Otros» cuando corresponda para centrarnos en problemas identificables.

¿Cómo abordaron las empresas de tarjetas de crédito las quejas de los clientes?

Las resoluciones generalmente se dividen en tres categorías: explicaciones, alivio monetario y alivio no monetario. Por agradable que sea entender el motivo detrás de cada problema, los titulares de tarjetas probablemente preferirían algún alivio monetario, como un reembolso. Así que echemos un vistazo al desglose de las resoluciones de emisión por emisor.

Citibank fue la mejor compañía de tarjetas de crédito para resolver quejas con devolución de efectivo a sus tarjetahabientes. El 34 % de las quejas registradas con el CFPB sobre Citibank se cerraron con un reembolso a sus tarjetahabientes, en comparación con el 24 % entre las seis compañías más grandes. Capital One quedó en segundo lugar, con casi un tercio obteniendo algún alivio monetario. Como informó nuestro estudio anteriormente, Capital One y Citibank se clasificaron como las dos compañías de tarjetas de crédito que más quejas generaron, por lo que es bueno saber que sus clientes también están viendo las tasas de recompensa más altas.

Por otro lado, Bank of America tuvo las tasas más bajas de reembolso de efectivo a sus tarjetahabientes por quejas de CFPB: con un 8 %, fue el único emisor con tasas de un solo dígito. Su principal modo de resolución fue brindar explicaciones a los tarjetahabientes, lo que representó una mayoría significativa (80%) de sus casos. Chase abordó el 14% de sus quejas con alivio monetario, que era casi el doble de la tasa de Bank of America.

El CFPB informa que el monto medio de alivio monetario para los titulares de tarjetas de crédito fue de $125, mientras que el reembolso más frecuente fue de $25.

Resoluciones de reclamos de tarjetas de crédito por emisor

Este gráfico muestra qué porcentaje de las quejas de cada banco se cerraron con explicaciones, alivio monetario y alivio no monetario

En este gráfico, excluimos los casos en los que las quejas simplemente se marcaron como «Cerradas» sin más detalles sobre la forma de resolución.

¿Qué tipos de quejas tienen más probabilidades de obtener reembolsos para los consumidores? Los cargos por pago atrasado generalmente tienen las mejores posibilidades de obtener un reembolso o recibir algún otro alivio financiero. Buenas noticias para los tarjetahabientes de Capital One, Citi y Chase: estas tres compañías fueron las más indulgentes en lo que respecta a revertir los cargos por pagos atrasados. Tuvieron las mejores tasas de reembolso cuando los tarjetahabientes protestaron por los cargos por pagos atrasados ​​del 81 %, 79 % y 57 %, respectivamente. Buena suerte en Bank of America, que tuvo la tasa de alivio de efectivo más baja del 21%.

Como mencionamos anteriormente, el mayor problema que tenían los consumidores con sus compañías de tarjetas de crédito eran las disputas de facturación. Nuestras seis principales compañías de tarjetas de crédito recibieron casi 1800 quejas en esta categoría, de las cuales el 36 % de los clientes pudieron recuperar algo de dinero. Discover (54%), Capital One (47%) y Citibank (47%) fueron los más propensos a reembolsar a sus tarjetahabientes por esta categoría de queja.

La determinación del crédito no le da nada en términos de alivio monetario. La quiebra y la privacidad son los siguientes dos más frecuentes. Estos son tres problemas que los clientes pueden considerar que no vale la pena presentar ante la CFPB si están buscando reembolsos u otra consideración financiera.

¿Qué quejas tienen más probabilidades de obtener reembolsos en la compañía de su tarjeta?

Estas son las categorías por compañía de tarjeta de crédito que experimentaron el mayor o menor alivio monetario. Los números se refieren al porcentaje de esas quejas que recibieron una consideración monetaria. Tenga en cuenta que, cuando corresponde, hemos excluido la categoría «Otros» para centrarnos en problemas específicos.

Más probable
Menos probable

amex

Cargo por demora 45,7% Retraso en el procesamiento de la solicitud 0,0%
Emisión no solicitada de tarjeta de crédito 42,9% Bancarrota 0,0%
Problema de transacción 36,8% Privacidad 0,0%

Banco de America

Transferencia de saldo 27,8% Determinación de crédito 0,0%
Estado de cuenta 22,7% Prácticas de cobranza 0,0%
Cargo por demora 21,2% Tolerancia / Planes de entrenamiento 0,0%

Capital uno

Cargo por demora 80,7% Bancarrota 0,0%
Tarifa de adelanto de efectivo 75,0% Tarifa de transferencia de saldo 0,0%
Adelanto en efectivo 60,0% Determinación de crédito 1,6%

Perseguir

Cargo por demora 56,8% Determinación de crédito 0,0%

Estado de cuenta

32,1% Bancarrota 0,0%
Problema de transacción 29,4% Privacidad 0,0%

¿Los clientes estaban contentos con la forma en que se resolvieron sus quejas?

¿Qué tan satisfechos estaban los reclamantes con las respuestas de sus compañías de tarjetas de crédito? Veremos cuántos consumidores disputaron la resolución de su caso como una medida de satisfacción.

Si bien todos los emisores abordaron y cerraron sus reclamos en 2013, los tarjetahabientes disputaron un 21 % de los casos posteriores. Los tarjetahabientes de Capital One y Citibank fueron los más felices. Eran los menos propensos a disputar sus quejas cerradas de las principales empresas. Por otro lado, Chase y American Express vieron la mayoría de los clientes que impugnaron sus casos cerrados como porcentaje del total de quejas. No se dispone de más detalles sobre la conclusión de estos casos.

Este gráfico mide el porcentaje de los clientes de cada empresa que cuestionan cómo su compañía de tarjeta de crédito cerró sus quejas.

¿Con qué están descontentos los tarjetahabientes?

Los tres problemas principales de los que más se quejaron los titulares de tarjetas de crédito fueron las disputas de facturación, el robo de identidad/fraude/malversación de fondos y el cierre/cancelación de cuentas. Estas categorías constituyeron casi un tercio de todos los envíos a emisores de tarjetas de crédito y afiliados. Si bien una categoría de «Otros» constituyó el 9,3% del total de quejas, no se dispuso de más detalles de los datos de la CFPB. Cuando se agregaron, las tarifas de las tarjetas de crédito representaron el 7,7% de todas las quejas. Esto habría clasificado las tarifas como el segundo problema más identificado entre los tarjetahabientes. El tipo de cargo más importante del que se quejaron la mayoría de los clientes fueron los cargos por mora, que representaron más de la mitad de las quejas basadas en cargos.

Este gráfico proporciona el recuento de quejas de tarjetas de crédito de la categoría más frecuente a la menos

El fraude incluye el robo de identidad y la malversación

¿Vale la pena quejarse ante la CFPB sobre el problema de su tarjeta de crédito?

Lo más probable es que los consumidores ya se comunicaron primero con sus compañías de tarjetas de crédito sobre el problema y recibieron una explicación o un trato insatisfactorio. Al dar el paso adicional de presentar una queja formal ante la CFPB, asumimos que buscan una acción adicional, como un reembolso o alguna otra consideración financiera.

Las quejas que se cerraron con reembolsos tenían un monto promedio en dólares de $125, siendo el reembolso más frecuente $25. Puede valer la pena pasar unos minutos en el sitio web del CFPB.

Entonces, ¿qué temas te darán las mejores oportunidades? Calcularemos la tasa de éxito de cada categoría en la obtención de alivio monetario para determinar qué problemas son los que más valen la pena para los consumidores para quejarse.

En general, la categoría por la que más vale la pena quejarse ante la CFPB son las tarifas. Los cargos por pagos atrasados, en particular, ven un alto grado de alivio financiero donde el 63% de los consumidores obtuvieron reembolsos o reducciones. Las disputas de facturación, la categoría más grande de quejas, ven la quinta tasa de alivio financiero más alta en la industria del 37%. Estas tasas difieren según la compañía de tarjetas de crédito; por ejemplo, sus posibilidades de reembolso en Capital One y Citibank por cargos por pagos atrasados ​​en tarjetas de crédito son mucho mayores, con un 81 % y un 79 %, respectivamente.

Estas son las posibilidades de que presentar una queja ante la CFPB le proporcione un alivio financiero para ciertos problemas:


  • 50/50 y mejor: cargo por pago atrasado, otros cargos por tarjeta de crédito (cargos que aún no se han identificado individualmente)

  • Oportunidad de 2 en 5: cargo por exceso de límite, cargo por adelanto de efectivo

  • Oportunidad de 1 en 3: tarjeta de crédito y protección de deuda, tarifas de transferencia de saldo, estado de cuenta

  • 25% de probabilidad: transferencia de saldo, APR o tasa de interés

No se moleste en comunicarse con la CFPB para quejas relacionadas con el crédito si lo que busca es una consideración financiera. Ya sea que esté objetando las determinaciones de crédito o los aumentos o disminuciones de los límites, estas categorías generalmente se abordan con explicaciones. Desafortunadamente, una categoría que obtiene un alivio financiero mínimo quizás esté compuesta por aquellos consumidores que más lo necesitan: las quejas por bancarrota.

Resoluciones por Categoría de Queja

Este gráfico muestra cuánto se resuelve cada queja a través de una explicación, medios monetarios o alivio no monetario

El fraude incluye el robo de identidad y la malversación

¿Quién se quejó más?

También analizamos las quejas de los estados de los EE. UU. continentales para ver de dónde llamaban los titulares de tarjetas de crédito para presentar problemas. El CFPB recibió 4,1 quejas por cada 100.000 residentes en todo Estados Unidos para todas las compañías de tarjetas de crédito. Los tres estados principales con los tarjetahabientes más insatisfechos fueron Washington, DC; Delaware y Maryland. Estos estados del Atlántico Medio promediaron 8 quejas por cada 100.000 habitantes. Los estados más felices con menos quejas por esta medida fueron: Dakota del Norte, Mississippi e Indiana.

Quejas per cápita por estado

Los datos se presentan como número de quejas por cada 100 000 residentes en el estado:

Este gráfico ilustra cuántas quejas de tarjetas de crédito se presentaron por estado por cada 100,000 residentes

Otras estadísticas sobre presentación de quejas

El 61 % de los usuarios presentó sus quejas a través del portal web de quejas de la CFPB, mientras que el 19 % llegó a través de referencias de otras agencias reguladoras. Los canales de medios tradicionales (correo postal, teléfono y fax) representaron casi una quinta parte de todas las presentaciones de los usuarios restantes, mientras que 15 titulares de tarjetas enviaron sus quejas por correo electrónico.

Una vez enviadas, las quejas se resuelven razonablemente rápido. Más del 80 % de las quejas se envían a la empresa en cuestión en tres días o menos; la mayoría llega a la empresa el mismo día en que se recibieron (40 %). Solo el 6% de las quejas tardan más de una semana. De este subconjunto, 31 reclamos esperaron más de 100 días antes de ser enviados a las compañías de tarjetas de crédito para su respuesta, siendo el tiempo de respuesta más largo de 224 días.

Fuente: Oficina de Protección Financiera del Consumidor Base de datos de quejas de tarjetas de crédito de 2013