Los 15 mejores bonos de registro de tarjetas de crédito de Junio de 2022

¿Cómo afectan las decisiones de compra de los consumidores palabras como «bonificación» o «recompensas»?

Consumers respond differently to promotions if those words lead consumers to see them as a gain (e.g., «bonus» and «rewards») or as the reduction of a loss (e.g., «savings» and «rebates»). Money coded as a gain feels like a windfall and is more likely to be used to make hedonic purchases, like a watch or a massage. These are goods and services whose purpose is to make the buyer feel good. Money coded as the reduction of a loss, by contrast, doesn’t feel like extra money and is typically used for utilitarian purchases, like paying off debt or bills.

Do rewards and loyalty programs overcome customer service issues? Why or why not?

Rewards can help close the deal for price-sensitive consumers. They can attract new consumers to your products and services, and help make competing products and services less attractive to your current customers. They’re also useful for countering service failures that weren’t personal in nature. Retailers could offer consumers a discount for late delivery of a product, for example, but a discount is unlikely to appease a customer who felt insulted or discriminated against by a salesperson. In that case, a personal apology would be better.

Loyalty programs are useful for locking in customers in contexts where they make repeated purchases from a firm, particularly for firms susceptible to commodification, like airlines. Consumers are sensitive to the future benefits of points (e.g., a free flight) but also seem to enjoy earning points immediately, even if they can’t cash them in right away.
That said, the real benefits of loyalty programs are hard to evaluate. The results are mixed. Loyalty programs seem to be ineffective in domains where it is cheap for consumers to belong to and benefit from many loyalty programs (e.g., grocers), but they seem to be effective where loyalty programs make more demanding requirements of consumers (e.g., airlines).

Do you feel that the brand naming of rewards (e.g., «gold elite status») creates an emotional impact on shoppers? Why or why not?

Es probable que este tipo de niveles de estatus funcionen bien para productos de alta identidad donde los consumidores sienten que están en una relación con la marca o la usan para expresarse a sí mismos y a otros aspectos importantes de su identidad, pero es poco probable que funcionen en casos donde el consumidor ve el bien como una mercancía. Este tipo de nombres pueden fortalecer el vínculo con la marca o hacer que el consumidor se sienta en un grupo más exclusivo que el de los consumidores típicos («principiantes» versus «turistas de la marca»). Se pueden predecir a nivel general por categoría de producto (p. ej., la mayoría de la gente se identifica más con la ropa que con sus productos de papel), pero puede haber una variación sustancial entre segmentos y consumidores individuales.

¿Son suficientes los programas de fidelización y las recompensas para mantener a los clientes leales a una marca? ¿Por qué o por qué no?

Branding is intended to create and sustain loyalty. The best branding is the existence of lifetime commitment by a consumer to a brand (or company). Examples of enduring brand loyalty are achieved with companies such as Nike, McDonald’s, Disney or Trek bikes. The corporations attempt to attract consumers as a child and then retain their purchasing behaviors through to senior years (either for themselves or their families as multigenerational).
Loyalty programs and rewards are one tool that brand marketers use to retain and incentivize purchasing. Many loyalty programs started with a loyalty card (I still have my Hilton and Marriott cards and account numbers), and today these programs are managed on websites or smartphone apps. Smartphones can cluster loyalty programs in wallet settings. If these programs are easy to use and convenient (which can vary by age and experience with technology), then they can prevent consumers from «wandering» off-brand.

Brand managers need to consider the number of communications they are sending to consumers. With email capture, marketers have a direct link to loyal and potentially new customers. But inappropriate e-communications can lead to consumer fatigue and backfire with «unsubscribing» behaviors. I personally see some e-brand loyalty programs returning to print direct mail and print advertising, which suggests that marketers need more than one channel to reach and be effective with consumers.

What role can social media engagement and advertising play in helping hotels expand their loyal customer base?

Brand marketers need to understand, via marketing research and data analytics on digital platforms, the channels that consumers use to learn about and purchase products. Social media engagement and advertising in a wide variety of placement options can help hotels expand their loyal customer base.

I just finished a doctoral student who conducted her dissertation on digital content that is effective with increasing purchase intent. With a proxy Instagram account for a fictitious hotel brand, the student found that leisure travelers engage more with an informational message than with an emotional message when they have limited information about a hotel. My own dissertation completed in 1993 found that functional information is more useful to travel decision-making than aesthetic (pictures) information.

Often social media or advertising is an initial channel of being exposed as a form of awareness of a brand and also linking a consumer with like social groups. A marketer needs to think about the next channels (after social media) to motivate a consumer to acquire more information that then leads to increased desire and interest, and eventually action or purchase. For social media and advertising to be effective as a sales channel, the inclusion of websites, booking platforms or e-commerce functions is critical.

A ValuePenguin study revealed that during the pandemic, 48% of millennials have booked multiple stays at Airbnbs, while only 24% have booked multiple stays at hotels. In your opinion, what can hotels do to appeal more to younger generations?

Hay muchas opciones en la industria del alojamiento. Airbnb ofrece algo diferente, algo auténtico. La casa de una persona en un vecindario se considera más única y genuina que una habitación de hotel estándar para muchos millennials.

Muchas cadenas hoteleras han priorizado la conveniencia de viajar sobre la autenticidad al ubicar sus propiedades a lo largo de las carreteras interestatales y los distritos comerciales suburbanos. Además, muchas corporaciones hoteleras priorizaron los servicios de hospitalidad sobre las experiencias turísticas. Los millennials están reconociendo esta diferencia y están eligiendo Airbnb por la diferencia en la experiencia del producto, a veces por el precio y más.

¿Cómo afectan las decisiones de compra de los consumidores palabras como «bonificación» o «recompensas»?

A company communicates and structures words very carefully to influence the purchasing and buying decisions of consumers. Within the behavioral finance literature, this is known as the concept of framing. Framing is based on communicating words or phrases as a «positive frame» that results in positive outcomes.
For example, an advertisement for a new product or service will frame the positive attributes and avoid the potential disadvantages, resulting in a more positive impression and a lower perception of risk for a new item. This framing process will then result in more purchases by the consumer, in turn, producing higher sales and profits for the company.

Do rewards and loyalty programs overcome customer service issues? Why or why not?

The answer is maybe. If the rewards and loyalty programs provide substantial benefits to the consumer experience, minor customer service issues might be overlooked in the short term, especially if the customer is saving substantial money — for example, if they are saving hundreds of dollars for a hotel room.

However, over the long term, even the best rewards and loyalty programs will lose customers with closed accounts or lower usage if customer service issues are always a problem. For many individuals, if they feel high levels of stress or frustration several times because of poor customer service, even the most loyal customers will start using other rewards and loyalty programs.

Do you feel that the brand naming of rewards (e.g., «gold elite status») creates an emotional impact on shoppers? Why or why not?

Sí, la marca de recompensas, especialmente con un «marco positivo», crea una influencia positiva en los consumidores. Sin embargo, hay varios factores que deben prevalecer a largo plazo para que esta experiencia de cliente sea duradera. El consumidor debe creer que el nivel de recompensas (p. ej., «estado élite dorado») proporciona grandes beneficios y valor después de la compra de un artículo o servicio. Además, el cliente debe tener una experiencia e impresión positivas del servicio o producto real.

Por último, es esencial que no haya problemas de servicio al cliente con el programa de recompensas o el producto o servicio específico. Para las empresas, generar confianza en el cliente es un proceso largo, y esa lealtad o credibilidad se puede perder muy rápidamente si la experiencia del consumidor se vuelve negativa.

¿Cómo afectan las decisiones de compra de los consumidores palabras como «bonificación» o «recompensas»?

Este tipo de palabras emocionan a los clientes y los hacen sentir más motivados para realizar compras adicionales. Además, al canjear «bonos» o «recompensas», los consumidores sienten que pueden «darse un gusto» más. Por ejemplo, puede ser una excusa para obtener un frappuccino azucarado en lugar del pedido tradicional de café negro de alguien.

Estas palabras tienen la mayor influencia en el cliente marginal. Es poco probable que atraiga a nuevos consumidores o influya en los consumidores muy leales, sino que ayuda a empujar a los consumidores de uso medio a realizar esa compra adicional.

¿Los programas de fidelización y recompensas superan los problemas de servicio al cliente? ¿Por qué o por qué no?

No se ha investigado mucho sobre este tema. En todo caso, si los programas de fidelización o recompensa enfrentan problemas de servicio al cliente, podría resultar contraproducente. Aquellos consumidores que están involucrados en los programas de recompensa y lealtad pueden ser un poco más pacientes cuando enfrentan problemas de servicio, ya que tienen un mayor sentido de lealtad, pero no es suficiente para superarlos.

¿Cree que la denominación de marca de las recompensas (p. ej., «estado élite dorado») crea un impacto emocional en los compradores? ¿Por qué o por qué no?

Sí, crea un impacto emocional. Los consumidores se sienten apreciados y especiales. Sin embargo, si la recompensa es demasiado fácil de obtener, es posible que no tenga el mismo impacto emocional.

¿Cómo afectan las decisiones de compra de los consumidores palabras como «bonificación» o «recompensas»?

Cuando los clientes escuchan los términos «bonificación» y «recompensas», es posible que se sientan atraídos instintivamente por un programa debido a una elección heurística. Las heurísticas, o atajos mentales, ayudan a los clientes a tomar una decisión mientras reducen su carga cognitiva. En este caso, se puede aplicar una regla heurística de promoción donde los clientes se sienten atraídos por un producto o servicio que los incentiva.

# ¿Los programas de fidelización y recompensas superan los problemas de servicio al cliente? ¿Por qué o por qué no?

Rewards and loyalty programs are far too commonplace to overcome customer service issues. Rewards and loyalty programs are used to attract and engage customers while also strengthening customer retention.
Companies must be cognizant that service issues will happen. Though service issues and failures can create blockades between a customer and provider, they also present a viable opportunity for the provider to strengthen their relationship with the customer. Rather than relying on «fringe benefits,» when an issue or failure presents itself a company should first and foremost acknowledge the customer’s concern, apologize and find a way to ensure the customer’s concerns are being met.

Do you feel that the brand naming of rewards (e.g., «gold elite status») creates an emotional impact on shoppers? Why or why not?

La percepción es una herramienta poderosa en marketing y se ha demostrado que influye en los clientes. El uso del color (bronce, plata, oro y platino) es una forma comprobada de reconocer el estatus. Cuando un cliente alcanza el siguiente nivel (es decir, pasar de plata a oro), está siendo recompensado, lo que podría desencadenar una respuesta emocional. Además, el término élite puede hacer que el cliente se sienta especial e importante para la empresa. En términos de emoción, la investigación muestra que cuando los consumidores evalúan las marcas, tienden a ser más receptivos a los anuncios que apelan a sus emociones (p. ej., sentimientos personales) en lugar de anuncios que apelan a su cognición (p. ej., características y hechos de la marca).