Los contracargos de tarjetas de crédito ocurren cuando un cliente disputa una transacción y le pide al emisor de la tarjeta de crédito que revierta el cargo.
Si bien los contracargos de tarjetas de crédito son una forma útil de proteger a los consumidores de transacciones no autorizadas, pueden ser un gran dolor de cabeza para los dueños de negocios, especialmente cuando el contracargo es el resultado de un fraude o un error. Esta guía está diseñada para ayudar a los propietarios de pequeñas empresas a comprender cómo funcionan las devoluciones de cargo de tarjetas de crédito, qué hacer cuando tiene una y cómo prevenirlas.
- ¿Qué son los contracargos de tarjetas de crédito?
- ¿Cómo funcionan las devoluciones de cargo? Límites de tiempo y reglas
- Derechos de comerciante de contracargo de tarjeta de crédito
- Motivos comunes de devolución de cargo y cómo prevenirlos
¿Qué son los contracargos de tarjetas de crédito?
Si bien las devoluciones de cargo de tarjetas de crédito son una protección importante para el consumidor para disputar un cargo , son un gran riesgo para los dueños de negocios.
Las devoluciones de cargo de tarjetas de crédito ocurren por varias razones, que incluyen:
El tarjetahabiente no reconoce o no autorizó el cargo
El comerciante accidentalmente le cobró dos veces al cliente
El cliente nunca recibió el producto o servicio, o la calidad no fue la esperada
Cuando ocurre una devolución de cargo, el banco retiene o retira fondos de su cuenta de comerciante y le notifica la devolución de cargo. Tiene un breve período para impugnar la devolución de cargo: si puede proporcionar evidencia de que la transacción fue legítima, el banco devuelve el dinero a su cuenta comercial.
Sin embargo, si no responde o no tiene pruebas suficientes de que la transacción fue legítima, los fondos se devolverán al cliente y es posible que deba pagar una tarifa adicional (que generalmente oscila entre $ 15 y $ 100).
Contracargo frente a reembolso
Desde la perspectiva de su cliente, una devolución de cargo y un reembolso son lo mismo: en ambas situaciones, se les devuelve el dinero. Pero desde la perspectiva del propietario de un negocio, existen varias diferencias clave:
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Un comerciante inicia un reembolso . Como comerciante, puede iniciar un reembolso si el cliente devuelve el producto o no está satisfecho con su servicio. Los clientes inician devoluciones de cargo y pueden hacerlo sin avisarle que no están contentos.
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Los clientes tratan directamente con el comerciante para los reembolsos . Cuando un cliente acude a usted con un problema, tiene la oportunidad de reemplazar un producto defectuoso, realizar un servicio nuevamente o proporcionar otros incentivos para apaciguarlos antes de proporcionar un reembolso. En una devolución de cargo, el banco es el intermediario, por lo que normalmente no tiene la oportunidad de hacer las cosas bien con el cliente.
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Los reembolsos cuestan menos . Emitir un reembolso significa que perderá los ingresos de la venta, pero no tendrá que pagar tarifas o multas adicionales ni arriesgarse a perder su cuenta de comerciante.
Contracargo frente a transacción anulada
Los contracargos también son diferentes de las transacciones anuladas. Una transacción anulada es una transacción que en realidad nunca se completa; si bien puede aparecer como una transacción pendiente por un período corto, se cancela antes de liquidarse a través de la cuenta de la tarjeta de crédito o débito del cliente.
Una vez que se liquida la transacción, ya no puede anularla. Para revertir el cargo, debe emitir un reembolso o el cliente debe iniciar una devolución de cargo.
¿Cómo funcionan las devoluciones de cargo? Límites de tiempo y reglas
La buena noticia para las pequeñas empresas es que los consumidores tienen un período de tiempo limitado para iniciar una devolución de cargo de la tarjeta de crédito, generalmente de 60 a 120 días.
Si bien cada compañía de procesamiento de tarjetas de crédito tiene su propio procedimiento, la siguiente es una secuencia aproximada de eventos que puede esperar.
- Compra del cliente . Un cliente realiza una compra en persona, en línea o a través de una aplicación y la empresa procesa la transacción con tarjeta de crédito .
- El cliente presenta una disputa . El cliente recibe el producto o servicio y no está satisfecho con él o revisa las transacciones de su tarjeta de crédito y nota un cargo que no autorizó o no recuerda. El cliente llama al banco para disputar el cargo. La investigación del banco generalmente comienza con los datos de transacciones que tienen a mano, como marcas de tiempo, datos de ubicación y direcciones IP. Esta información puede indicar si el cliente estuvo involucrado en la transacción o si la transacción podría haber sido fraudulenta.
- El banco contacta al comerciante . El banco se pone en contacto con el comerciante y le pide que presente pruebas para refutar el contracargo. La evidencia que proporcione dependerá de si la transacción se realizó en línea o en persona. Si se realizó en persona, debería poder mostrar cómo se procesó la transacción con tarjeta presente. Es posible que deba presentar correos electrónicos de confirmación o seguimiento, facturas automáticas, detalles de seguimiento de envío u otra forma de evidencia para compras en línea o dentro de la aplicación.
- El comerciante acepta o disputa la devolución de cargo . Tiene dos opciones para manejar la solicitud de contracargo. Si acepta, los fondos se devolverán al titular de la tarjeta y el banco aún cobrará una tarifa de devolución de cargo. Si lo disputa, el banco tiene entre 10 y 90 días (según el tipo de transacción) para investigar el cargo.
- decisión _ Si el banco notifica al cliente que concluyó que la transacción fue legítima, el cliente puede aceptar la decisión o continuar disputándola. El proceso de continuación de la disputa se conoce como arbitraje e involucra a la compañía de la tarjeta de crédito ( Visa o MasterCard , por ejemplo) revisando la documentación proporcionada por ambas partes y tomando una decisión final.
Tarifa
Las tarifas de devolución de cargo están diseñadas para cubrir los gastos generales del banco para procesar las devoluciones de cargo. Lo que paga puede variar según su historial de contracargos y su procesador de pagos. Si su empresa se encuentra en el perfil de riesgo «normal», lo que significa que tiene un índice de devolución de cargo de menos del 1%, la tarifa de devolución de cargo que cobran los bancos o los proveedores de servicios de pago generalmente oscila entre $ 15 y $ 100. Tener un índice de devolución de cargo más alto puede aumentar su tarifa por devolución de cargo.
Cuantas más devoluciones de cargo obtenga, mayor será la tarifa. Incluso podría recibir una multa, enfrentar requisitos de reserva más altos o perder su cuenta de comerciante, la que usa para procesar pagos con tarjeta de crédito, si tiene un índice de contracargo excesivo. La definición de «excesivo» puede variar de un banco a otro, pero generalmente es superior al 1 % o al 1,5 %.
Derechos de comerciante de contracargo de tarjeta de crédito
Desafortunadamente, los comerciantes no tienen muchas protecciones cuando se trata de luchar contra las devoluciones de cargo. Incluso si su tienda tiene una política de «no reembolso», la Ley de Facturación Justa de Crédito permite a los consumidores presentar devoluciones de cargo. A pesar de eso, es una buena idea mostrar claramente sus políticas de reembolso y hacer que los consumidores conozcan sus reglas de venta. Esto puede volverse relevante si una devolución de cargo alguna vez pasa por un proceso de arbitraje y generalmente ayuda con el proceso anterior de lucha contra las devoluciones de cargo.
Según la mayoría de las cuentas, los bancos tienden a favorecer al titular de la tarjeta sobre el propietario del negocio en la mayoría de las disputas de devolución de cargo. Es por esto que los comerciantes deben hacer todo lo que esté a su alcance para que las compras y transacciones estén bien documentadas y en estricta conformidad con las reglas establecidas por las redes de tarjetas.
Motivos comunes de devolución de cargo y cómo prevenirlos
Cualquier negocio que acepte tarjetas de crédito tiene que lidiar con contracargos de vez en cuando. La mejor manera de protegerse a sí mismo y a su negocio es utilizar las mejores prácticas en el uso de tarjetas de crédito y procesadores de pago.
La siguiente tabla ofrece algunas de las mejores prácticas para prevenir (o al menos reducir) las devoluciones de cargo derivadas de diferentes situaciones.
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Motivo de devolución de cargo
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Cómo evitar las devoluciones de cargo
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| Fraude legítimo: se roba la tarjeta de crédito de un cliente y el ladrón la usa para realizar compras fraudulentas. |
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| Problema de envío o entrega: el cliente no recibió los bienes o servicios que compró, el envío tardó más de lo esperado o el artículo llegó dañado. |
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| Crédito no procesado: el cliente informa al comerciante que el producto fue devuelto o la transacción fue cancelada, pero aún no ha recibido un reembolso. |
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| Insatisfacción del cliente: El cliente recibió el producto o servicio, pero estaba defectuoso, dañado o no como se describe. |
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| Nombre comercial irreconocible: el cliente no reconoce el nombre comercial del comerciante en el extracto de su tarjeta de crédito. |
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| No cancelar la suscripción: si bien las suscripciones recurrentes pueden ser una valiosa fuente de ingresos, los titulares de tarjetas pueden olvidarse de las renovaciones y querer cancelar después del hecho. |
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Fraude amistoso
El fraude amistoso es otra fuente de contracargos de tarjetas de crédito. Ocurre cuando un cliente realiza una compra legítima y luego disputa la transacción con la compañía de su tarjeta de crédito, alegando que no inició la transacción.
El término «fraude amistoso» recibe su nombre porque el propietario de la empresa puede creer que el cliente es honestamente víctima de un fraude legítimo.
Muchas de las mismas estrategias que se utilizan para evitar otros tipos de contracargos se pueden utilizar para evitar el fraude amistoso, entre ellas:
Verificar que la dirección de facturación del cliente coincida con la dirección asociada con su tarjeta de crédito
Usar servicios de envío que rastrean la entrega y requieren confirmación de firma
Analizar los registros de ventas para identificar a los clientes que solicitan devoluciones de cargo con regularidad y que consideran dejar de hacer negocios con ellos